Un logo no es toda la marca!

2 Enero 2011

Muchas veces sucede que un cliente busca un diseñador para desarrollar su marca pensando que la marca de la empresa es sólo cuestión del desarrollo de un "logo bonito". Con cada año que pasa me doy cuenta que una empresa que piense así, está muy lejos de conseguir un verdadero vínculo duradero con sus clientes. El cliente de la actualidad percibe la marca de un producto o una empresa mediante muchos elementos.

Las personas nos empezamos a relacionar con las marcas como si fueran personas y, como todos lo sabemos, no estamos con una chica o un muchacho sólo por su físico, eso nos puede atraer al comienzo, pero si no hay sustancia y/o una química detras de esa imagén externa, tarde que temprano nos apartamos.

Hace poco leia un libro de CEO de la agencia SAATCHI & SAATCHI que se llama "the future beyond brands, LOVEMARKS" (el futuro más allá de las marcas, Marcas de amor) y concordaba con esta posición de que las marcas son mas que logos. Las marcas tienen como objetivo enamorar al cliente, seducirlo, hacerlo sentir como si estuviera en una familia, hacer que el cliente se sienta acogido y querido.

El desarrollo integral de una marca debe contener toda la estrategia de comunicacion y debe determinar todos los elementos que tienen contacto con los clientes. Esto implica que dentro del desarrollo de una marca exitosa debe pensarse en todos los espacios y situaciones en las cuales se relaciona la marca con los usuarios y clientes. Por lo que hay que diseñar y pensar la manera en que se viste el personal, la forma en que una operadora atiende las llamadas, el empaque de los productos, el servicio postventa, los espacios donde se compran los productos, las páginas web, etc.

Hay que tener en cuenta que no siempre se puede tener una marca perfecta que incluya atención al cliente perfecta, productos perfectos y que nunca suceda nada malo alrededor de ella. Pero también se puede construir una buena marca en la manera en que se solucionan estos inconvenientes. Es común escuchar que la gente que está contenta con una marca habla bien pero no es muy activa en ese voz a voz, pero la gente que está inconforme y con rabia hacia una marca o producto, no hará sino tratar de decirle a todo el mundo lo mal que la está pasando. Por ahi dicen que un cliente inconforme es 10 veces más comunicativo en ese aspecto que uno satisfecho, y pues es cierto, yo lo hago a menudo. Una marca quedará muy bien ante los ojos de sus usuarios y seguidores si maneja éste tipo de situaciones problemáticas con tacto y tratando de satisfacer al cliente. Un ejemplo es la recuperación de miles de automóviles que Toyota realizó por una sospecha de malos funcionamientos de algunos componenetes de sus automóviles, y además, su presidente salió a pedir disculpas y se trabajó rapidamente en una solución, asumiendo el costo que ello conllevaba.

Lo único que hay que recordar es que hoy en día las marcas tienen personalidad, y como "entes con corazón" deben conectarse de muchas maneras con sus clientes.

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